[강남 소비자저널=정차조 칼럼니스트]
어느 동네에 세상 모든 것을 안다는 가전제품 판매상이 있었다.
그는 어떤 질문에도 망설이는 법이 없었다.
“이 제품은 얼마나 오래 사용할 수 있습니까?”
“평생 사용하셔도 됩니다!”
“전기요금은 많이 나오지 않습니까?”
“거의 안 나온다고 보시면 됩니다!”
“고장 나면 어떻게 합니까?”
“고장이라는 단어를 잊으셔도 됩니다!”
참으로 대단한 사람이었다.
제품을 설명하는 것이 아니라 미래를 예언하고 있었다.
어느 날 할머니 한 분이 밥솥을 사러 왔다.
판매상은 최신형 밥솥을 꺼내 놓았다.
인공지능이 탑재되어 있고, 음성으로 작동하며, 휴대전화로 원격 조종까지 할 수 있다는 제품이었다.
“어르신, 이 밥솥은 무려 서른 가지 기능을 가지고 있습니다!”
할머니가 물었다.
“그럼 밥은 잘하나?”
“그럼요! 세계 최고의 기술입니다!”
“혼자 사는 노인이 쓰기에는 어떤가?”
“남녀노소 누구에게나 완벽합니다!”
“버튼이 좀 많은데 내가 사용할 수 있을까?”
“걱정하지 마십시오. 버튼만 누르시면 됩니다!”
할머니가 버튼을 세어 보았다.
열두 개였다.
“아이고, 밥 한 끼 하려다가 조종사가 되어야겠구먼.”
판매상은 웃으며 말했다.
“어르신, 이 제품은 미래형입니다.”
할머니가 대답했다.
“나는 오늘 저녁밥을 하려고 왔는데 자네는 자꾸 미래 이야기만 하는구먼.”
그때 옆에서 제품을 정리하던 젊은 직원이 조심스럽게 다가왔다.
“어르신, 혼자 식사하십니까?”
“그렇지.”
“하루에 몇 번 정도 밥을 하세요?”
“한 번 하거나 이틀에 한 번 하지.”
“복잡한 기능보다 조작이 간단한 제품이 필요하시겠네요.”
직원은 작은 밥솥 하나를 꺼냈다.
할머니가 물었다.
“이 제품은 고장이 안 나나?”
직원은 잠시 생각하더니 대답했다.
“고장이 전혀 없다고 말씀드릴 수는 없습니다. 보증기간과 수리 조건을 확인해 드리겠습니다.”
“전기요금은?”
“소비전력은 표시되어 있지만 실제 사용량에 따라 달라집니다. 두 제품의 조건을 비교해 드리겠습니다.”
“그럼 어느 것이 더 좋은가?”
직원은 대답했다.
“모든 사람에게 더 좋은 제품이 무엇인지는 모르겠습니다. 다만 어르신의 사용 방식에는 이 제품이 더 적합할 가능성이 높습니다.”
할머니는 한참 동안 두 사람을 바라보았다.
그리고 판매상에게 물었다.
“자네는 모르는 게 없지?”
“그렇습니다!”
이번에는 젊은 직원에게 물었다.
“자네는 모르는 것도 있지?”
“네. 확인해야 할 것도 있습니다.”
할머니가 웃었다.
“이상하구먼. 모든 걸 안다는 사람보다 모르는 걸 인정하는 사람이 더 믿음직스럽네.”
판매상은 어리둥절했다.
자신은 한 번도 망설이지 않았고, 직원은 몇 번이나 확실하지 않다고 말했다.
그런데 할머니는 직원이 안내한 밥솥을 선택했다.
참으로 이상한 장사였다.
확신이 넘치는 사람은 신뢰를 얻지 못했고, 모르는 것을 인정한 사람은 신뢰를 얻었다.
여기서 확신의 역설이 시작된다.
우리는 확신에 찬 사람을 좋아한다.
말이 분명하고, 판단이 빠르며, 어떤 질문에도 거침없이 대답하는 사람을 능력 있는 사람이라고 생각하기 쉽다.
반대로 “잘 모르겠습니다”라고 말하는 사람에게는 전문성이 부족한 것 아닌가 하는 의심을 품기도 한다.
물론 전문가는 자신이 맡은 분야를 충분히 알아야 한다. 모든 질문에 모른다고 대답하는 사람에게 중요한 결정을 맡길 수는 없다.
그러나 정말 전문적인 사람이라면 자신이 아는 것과 아직 확인하지 못한 것을 구별할 수 있어야 하지 않을까?
모르는 것을 모른다고 말하는 능력은 무능함과 같지 않다.
오히려 아는 것의 범위를 정확하게 이해하는 태도일 수 있다.
문제는 지식의 부족을 인정하는 일이 아니라, 지식이 부족한데도 모든 것을 안다고 주장하는 일이다.
여기서 인간이 가진 흥미로운 습관이 드러난다.
우리는 설명의 내용보다 설명하는 사람의 자신감에 먼저 설득될 때가 있다.
목소리가 크면 지식도 많아 보인다. 단호하게 말하면 판단도 정확할 것 같다.
그러나 목소리의 크기는 사실의 정확성을 측정하는 단위가 아니다.
큰소리로 틀릴 수도 있고, 조용히 정확한 말을 할 수도 있다.
참으로 불편한 진실이다.
세상에는 질문에 답할 준비보다 자신 있게 말할 준비를 더 많이 한 사람도 있으니까.
그렇다고 확신 자체를 부정할 필요는 없다.
충분한 근거와 경험을 바탕으로 내린 판단에는 확신이 필요하다. 아무것도 결정하지 못하고 끝없이 망설이는 태도 역시 문제를 만든다.
중요한 것은 확신의 크기가 아니라 확신을 뒷받침하는 근거의 수준이다.
근거가 분명한 것은 분명하게 말하고, 불확실한 것은 불확실하다고 설명할 수 있어야 한다.
새로운 사실이 발견되면 자신의 판단을 수정할 수도 있어야 한다.
이것이 진정한 전문성의 중요한 조건이다.
어느 회사에서 신제품 발표회를 열었다고 생각해 보자.
대표가 무대에 올라 자신 있게 선언했다.
“이 제품은 고객의 모든 불편을 해결할 것입니다!”
사람들이 박수를 쳤다.
그때 한 소비자가 손을 들었다.
“그럼 사용하다가 불편한 점이 발견되면 어떻게 합니까?”
대표가 대답했다.
“그럴 일은 없습니다!”
소비자가 다시 물었다.
“아직 발견하지 못한 문제가 있을 수도 있지 않습니까?”
대표는 더욱 힘주어 말했다.
“우리는 완벽하게 준비했습니다!”
참으로 완벽한 발표회였다.
문제가 발생하지 않는다는 발표는 있었지만, 문제가 발생했을 때 어떻게 해결할 것인지에 관한 대답은 없었다.
그런데 현실의 상품과 서비스는 언제나 예상하지 못한 조건을 만날 수 있다.
사용자의 환경이 다를 수 있고, 생산 과정에서 새로운 문제가 발견될 수도 있다. 충분히 검토했다고 생각했던 설계에도 개선해야 할 부분이 나타날 수 있다.
그러므로 기업의 신뢰는 문제가 절대 발생하지 않는다고 약속하는 데서 완성되지 않는다.
문제를 예방하기 위해 무엇을 검증했으며, 아직 무엇이 불확실하고, 문제가 발생하면 어떤 책임을 질 것인지 설명할 수 있어야 한다.
완벽하다고 외치는 것보다 책임질 수 있는 범위를 정확하게 말하는 편이 더 신뢰받을 수 있는 이유다.
여기서 한 가지 중요한 차이가 드러난다.
확신을 파는 기업은 고객에게 자신을 믿으라고 요구한다.
근거를 제공하는 기업은 고객이 스스로 판단하도록 돕는다.
두 기업 모두 상품을 판매할 수 있다.
그러나 소비자를 대하는 철학은 다르다.
하나는 기업의 판단을 소비자에게 받아들이도록 요구하는 방식이다.
다른 하나는 소비자가 자신의 필요에 따라 판단하도록 정보를 제공하는 방식이다.
이 차이는 작아 보이지만 시장의 권력관계를 바꿀 수 있다.
소비자가 기업의 확신을 수동적으로 받아들이는 사람이 아니라, 자신의 질문으로 상품의 가치를 검토하는 사람으로 성장하기 때문이다.
그것이 소비주권의 중요한 출발점이다.
이제 KN541이 지향하는 소비생산 구조를 생각해 보자.
우리는 생산자가 먼저 만들고 소비자가 선택하던 시장에서 벗어나, 소비자의 실제 필요와 확인된 수요가 생산을 호출하는 시장을 만들고자 한다.
그런데 이 새로운 구조가 성공하려면 반드시 경계해야 할 것이 있다.
소비자의 필요를 확인하기 전에 상품의 우수성부터 확신하는 태도다.
아무리 좋은 원료를 사용했어도 소비자가 실제로 필요하지 않을 수 있다.
제조사가 훌륭한 기술을 가지고 있어도 가격과 사용 방법이 소비자의 생활에 적합하지 않을 수 있다.
환경을 생각해 설계한 상품이라고 해도 실제 환경적 효과는 검증해야 한다.
따라서 생산 이전에 필요한 것은 자신감 넘치는 판매 구호가 아니다.
소비자의 필요를 정확하게 묻고, 확인된 사실과 아직 검증되지 않은 가능성을 구별하는 일이다.
예를 들어 KN541에서 새로운 생활용품을 사전예약 상품으로 검토한다고 생각해 보자.
제조사가 말한다.
“이 제품은 품질이 최고입니다.”
우리는 물어야 한다.
“어떤 시험과 기준으로 확인했습니까?”
제조사가 말한다.
“소비자들이 모두 좋아할 것입니다.”
우리는 다시 물어야 한다.
“어떤 소비자에게 어떤 필요가 있으며, 실제 구매 의사는 얼마나 확인되었습니까?”
제조사가 말한다.
“생산에는 아무런 문제가 없습니다.”
우리는 또 물어야 한다.
“원료 수급과 생산 일정, 품질검사와 불량 대응까지 확인되었습니까?”
이 질문들은 제조사를 불신하기 위해 필요한 것이 아니다.
소비자와 생산자 모두가 불필요한 위험을 줄이기 위해 필요한 것이다.
KN541의 사전예약구매가 단순한 선주문 판매와 구별되는 의미를 가지려면 바로 이 과정이 중요하다.
소비자가 상품을 예약했다는 사실만으로 그 상품의 품질이 입증되는 것은 아니다.
예약 수량이 생산조건을 충족했다고 해서 원료와 제조공정의 안전성이 자동으로 확인되는 것도 아니다.
따라서 실제 구매 의사와 생산 가능성, 품질 검증과 공급 책임을 각각 확인해야 한다.
월이용자부터 사전예약구매에 참여할 수 있다는 이용 조건 역시 참여의 자격을 정하는 정책이지, 상품의 품질을 보증하는 기준은 아니다.
좋은 제도와 좋은 상품은 서로 관련되어 있지만 같은 것은 아니다.
제도가 아무리 혁신적이어도 상품의 품질과 안전은 별도로 검증되어야 한다.
이것을 혼동하지 않는 태도가 새로운 시장의 신뢰를 만든다.
여기에서 KN541 가치가게와 참여가치 환원의 역할도 새롭게 보인다.
가치가게를 운영하는 사람이 상품을 소개한다고 생각해 보자.
그가 모든 상품에 대해 최고의 품질과 완벽한 효과를 약속한다면 당장은 관심을 얻을 수 있을지 모른다.
그러나 확인되지 않은 내용을 사실처럼 전달한다면 소비자의 판단을 왜곡할 수 있다.
반대로 확인된 정보는 정확하게 설명하고, 아직 확인되지 않은 부분은 구별하여 안내한다면 어떨까?
소비자는 조금 더 많은 질문을 할 수 있을 것이다.
구매 결정이 늦어질 수도 있다.
어떤 소비자는 구매하지 않기로 결정할 수도 있다.
그러나 그것이 반드시 실패는 아니다.
불필요하거나 적합하지 않은 구매를 피하도록 돕는 것 역시 소비자의 선택을 존중하는 일이기 때문이다.
이러한 태도는 참여가치 환원의 철학과도 연결된다.
우리는 유효행위와 정보공유, 소비기여 등을 정해진 기준에 따라 인정하는 구조를 지향한다.
그렇다면 정보공유에서 중요한 것은 단순히 얼마나 많이 전달했는가만이 아니다.
전달한 내용이 정확한지, 확인되지 않은 내용을 과장하지 않았는지, 소비자의 합리적인 판단을 도왔는지도 중요하다.
물론 어떤 활동이 실제 보상 대상이 되는지는 객관적인 기준과 검증 절차에 따라 결정되어야 한다.
모든 유익한 조언을 곧바로 경제적 보상으로 환산할 수는 없다.
그러나 참여가치 환원이 진정한 의미를 얻으려면 소비자의 판단을 돕는 정보와 단순히 구매를 압박하는 정보를 구별하려는 방향이 필요하다.
많이 말하는 사람이 아니라 정확하게 말하는 사람.
무조건 구매를 권하는 사람이 아니라 소비자의 실제 필요를 이해하는 사람.
모르는 것을 감추는 사람이 아니라 확인해야 할 문제를 책임 있게 확인하는 사람.
이러한 태도가 쌓일 때 가치가게는 단순한 판매 창구를 넘어 소비자의 신뢰를 얻는 공간으로 발전할 가능성을 갖게 된다.
여기에서 관계경제와 신뢰경제를 바라보는 시야도 넓어진다.
우리는 흔히 신뢰를 얻으려면 언제나 자신 있는 모습을 보여야 한다고 생각한다.
그러나 사람들은 자신감만으로 상대를 신뢰하지 않는다.
상대가 약속을 지키는지, 잘못된 설명을 바로잡는지, 불리한 사실도 정직하게 전달하는지 경험하면서 판단한다.
모른다는 말 한마디가 신뢰를 만드는 것은 아니다.
그 말을 한 뒤 어떻게 행동하는지가 중요하다.
“잘 모르겠습니다”라고 말하고 아무런 확인도 하지 않는다면 그것은 정직한 전문성이라기보다 책임을 피하는 태도일 수 있다.
반대로 “현재까지 확인된 내용은 여기까지입니다. 나머지는 검증한 뒤 설명하겠습니다”라고 말하고 실제로 확인한다면 이야기는 달라진다.
신뢰는 모른다고 말하는 용기에서 시작할 수 있지만, 그다음의 확인과 책임을 통해 성장한다.
여기서 중요한 것은 불확실성을 없애는 척하지 않는 것이다.
불확실한 문제를 정확하게 구별하고, 필요한 검증을 거쳐 판단의 근거를 늘려 가는 일이다.
이러한 태도는 기업뿐 아니라 교육과 공동체 운영에서도 필요하다.
지도자가 모든 질문에 즉시 답해야 하는 것은 아니다.
오히려 어려운 질문 앞에서 함께 검토할 문제를 분명히 하고, 필요한 정보를 찾으며, 판단을 수정하는 모습을 보여 줄 수 있어야 한다.
전략리더에게도 마찬가지다.
누군가를 설득하기 위해 자신이 모든 것을 알고 있다는 인상을 주는 것보다, 상대방이 더 나은 판단을 할 수 있도록 돕는 능력이 중요하다.
좋은 지도자는 질문을 없애는 사람이 아니다.
질문을 두려워하지 않는 사람이다.
그리고 자신이 모르는 것을 인정할 수 있을 때 다른 사람의 지식과 경험을 받아들일 여지도 생긴다.
그 순간 리더십은 개인의 확신을 강요하는 기술에서 공동의 지혜를 만들어 내는 과정으로 확장된다.
이제 지구사랑의 철학을 생각해 보자.
우리는 흔히 친환경이라는 단어를 보면 좋은 상품이라고 생각하기 쉽다.
그러나 친환경이라는 표현도 무엇을 기준으로 하는지 살펴야 한다.
원료의 일부가 재활용 소재라는 사실과 제품 전체의 환경적 부담이 적다는 사실은 같지 않다.
포장을 줄였다는 사실과 생산부터 폐기까지 모든 과정에서 환경적 효과가 확인되었다는 사실도 다르다.
따라서 지구사랑을 실천하려는 시장이라면 좋은 의도를 강조하는 데서 멈추어서는 안 된다.
어떤 부분이 실제로 개선되었는지, 어떤 부분은 아직 확인하지 못했는지 구별해야 한다.
그것이 새로운 문명의 시장이 가져야 할 정직함이다.
시장을 바꾸어 지구사랑을 실천한다는 말은 단순한 구호가 아니다.
소비자가 더 나은 선택을 할 수 있도록 정확한 정보를 제공하고, 확인된 필요에 따라 생산을 검토하며, 불필요한 낭비를 줄이는 방향으로 시장의 판단 구조를 바꾸자는 뜻이다.
모든 답을 알고 있다고 외치는 것보다 더 중요한 것은 올바른 질문을 계속할 수 있는 시장을 만드는 일이다.
이제 처음의 밥솥 가게로 돌아가 보자.
며칠 뒤 할머니가 다시 가게를 찾아왔다.
젊은 직원은 혹시 제품에 문제가 생겼을까 걱정했다.
“어르신, 밥솥에 불편한 점이 있으셨습니까?”
할머니가 웃었다.
“아니, 밥은 잘돼.”
직원이 안도의 한숨을 쉬었다.
“그런데 왜 다시 오셨어요?”
“자네에게 물어볼 게 있어서 왔지.”
“무엇이 궁금하십니까?”
“이 밥솥으로 누룽지도 만들 수 있나?”
직원은 제품 설명서를 확인했다.
“누룽지 기능은 따로 없습니다. 다른 방식으로 조리할 수 있는지는 사용설명서의 안전 기준을 확인해야겠습니다.”
할머니가 고개를 끄덕였다.
“역시 자네는 모르는 게 많구먼.”
직원이 멋쩍게 웃었다.
그때 판매상이 다가왔다.
“어르신, 저에게 물어보십시오. 저는 다 압니다!”
할머니가 반갑게 말했다.
“그럼 하나만 묻겠네.”
“무엇이든 물어보십시오!”
“자네는 내가 왜 작은 밥솥을 샀는지 아나?”
판매상이 대답했다.
“편리하고 경제적이기 때문이지요!”
할머니가 고개를 저었다.
“그것도 맞지만 가장 큰 이유는 따로 있네.”
“무엇입니까?”
“혼자 먹는 밥을 너무 많이 하지 않으려고.”
판매상이 잠시 말을 잃었다.
할머니가 말을 이었다.
“내게 필요한 건 서른 가지 기능이 아니었어. 혼자 먹을 밥 한 그릇을 편하게 지을 수 있는 밥솥이었지.”
그리고 젊은 직원을 가리켰다.
“이 친구는 밥솥을 설명하기 전에 내가 어떻게 사는지부터 물었거든.”
판매상은 그제야 깨달았다.
자신은 밥솥에 관해서는 많은 것을 알고 있었다.
그러나 정작 밥솥을 사려는 사람의 삶에 대해서는 아무것도 묻지 않았다는 사실을.
할머니가 웃으며 말했다.
“자네는 세상 모든 밥솥을 안다고 했지만, 이 친구는 내 밥 한 그릇을 이해하려고 하더구먼.”
참으로 간단한 말이었다.
그러나 그 속에는 시장의 미래를 바꾸는 철학이 들어 있다.
기업이 상품을 많이 아는 것과 소비자를 깊이 이해하는 것은 같은 일이 아니다.
상품의 기능을 완벽하게 설명하는 능력과 소비자의 실제 필요를 발견하는 능력도 다르다.
우리는 오랫동안 자신의 상품이 얼마나 뛰어난지 설명하는 데 많은 노력을 기울였다.
이제는 한 가지를 더 물어야 한다.
그 뛰어난 상품이 누구에게, 어떤 상황에서, 왜 필요한가?
그리고 아직 확인하지 못한 것은 무엇인가?
이 질문을 시작하는 순간 시장의 중심은 판매자의 확신에서 소비자의 삶으로 이동한다.
이것이 확신의 역설이다.
모든 것을 안다고 말하는 사람이 반드시 가장 믿음직스러운 것은 아니다.
오히려 자신이 아는 것의 한계를 이해하고, 필요한 사실을 검증하며, 다른 사람의 질문에서 배울 수 있는 사람이 더 깊은 신뢰를 얻을 수 있다.
확신은 필요하다.
그러나 근거 없는 확신은 시장을 위험하게 만들 수 있다.
반대로 검증된 사실에 근거한 확신은 생산자와 소비자가 더 나은 결정을 내리도록 도울 수 있다.
우리가 만들어야 할 새로운 시장은 큰소리로 정답을 외치는 시장이 아니다.
정확한 질문을 존중하고, 확인된 사실을 바탕으로 판단하며, 새로운 정보가 나오면 책임 있게 개선하는 시장이다.
그것이 KN541이 지향해야 할 소비생산 경제의 태도이기도 하다.
소비자를 설득의 대상이 아니라 판단의 주체로 바라보는 시장.
모르는 것을 감추기보다 함께 확인하며 더 나은 생산을 만들어 가는 시장.
그리고 정직한 정보와 책임 있는 약속을 통해 신뢰가 성장하는 시장.
마지막으로 할머니의 말을 기억하자.
“자네는 세상 모든 밥솥을 안다고 했지만, 이 친구는 내 밥 한 그릇을 이해하려고 하더구먼.”
세상을 바꾸는 지혜는 반드시 거창한 대답에서 시작되지 않는다.
때로는 한 사람의 삶을 이해하려는 작은 질문에서 시작된다.
모든 것을 안다는 확신이 새로운 가능성을 닫을 때가 있다.
모른다는 인정이 새로운 배움의 문을 열 때도 있다.
진정한 지혜는 모르는 것이 없는 상태가 아니다.
무엇을 알고 무엇을 모르는지 구별하며, 아직 모르는 것을 배워 나갈 수 있는 능력이다.
그리고 진정한 신뢰는 큰소리로 만들어지지 않는다.
확인된 사실을 정직하게 말하고, 모르는 것은 확인하며, 한 번 한 약속을 끝까지 책임지는 행동에서 만들어진다.
우리가 만들어야 할 미래의 시장은 바로 그런 시장이다.
모든 답을 가지고 있다고 주장하는 시장이 아니라, 사람의 삶을 더 잘 이해하기 위해 끊임없이 질문하는 시장.
그곳에서 소비자는 더 이상 설득당하는 대상에 머물지 않는다.
자신의 필요를 말하고, 질문하며, 생산의 방향을 바꾸는 주체가 된다.
확신이 사람을 지배하는 시장에서, 질문이 사람의 가능성을 넓히는 시장으로.
그것이 소비주권 시대가 열어야 할 새로운 문명의 문이다.
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