[강남 소비자저널=정차조 칼럼니스트]
어느 마을에 주민들이 함께 운영하는 작은 버스가 있었다.
시장에 가는 할머니도, 학교에 다니는 아이들도, 병원에 가는 어르신들도 이용하는 소중한 버스였다.
그런데 어느 날 주민들 사이에서 불만이 터져 나왔다.
“버스 요금은 꼬박꼬박 받는데 그 돈을 어디에 쓰는 거요?”
운영위원장은 억울했다.
“우리는 한 푼도 숨기지 않았습니다. 모든 회계자료를 공개하겠습니다!”
며칠 뒤 마을회관 벽면에 장부가 붙었다.
무려 127장이었다.
수입과 지출, 계정과목, 감가상각, 미지급금, 선수금까지 빼곡하게 기록되어 있었다.
위원장은 가슴을 펴고 말했다.
“보십시오! 이것이 바로 투명경영입니다.”
주민들은 감탄했다.
정말 놀라운 투명성이었다.
장부를 읽으려면 하루가 필요하고, 내용을 이해하려면 대학에 다시 입학해야 할 판이었다.
한 할머니가 돋보기를 쓰고 한참을 들여다보더니 물었다.
“위원장 양반, 내가 낸 버스 요금은 어디에 쓰였소?”
“전부 여기 기록되어 있습니다.”
“어디에?”
“42장부터 93장까지 보시면 됩니다.”
할머니가 한숨을 쉬었다.
“아이고, 버스 한번 타려고 낸 돈인데 그 돈의 행방을 알려면 회계사가 되어야겠구먼.”
위원장이 당황했다.
“어르신, 우리는 모든 정보를 공개했습니다!”
할머니가 대답했다.
“그렇겠지. 그런데 자네는 다 보여 줬다고 하고, 나는 아무것도 못 알아보겠으니 참으로 투명한 안개구먼.”
사람들이 웃음을 터뜨렸다.
장부는 공개되었다. 감춘 것도 없었다.
그런데 정작 주민들이 알고 싶었던 것은 여전히 보이지 않았다.
여기서 투명의 역설이 시작된다.
우리는 투명하다는 말을 참 좋아한다.
투명경영, 투명한 거래, 투명한 정산, 투명한 조직.
듣기만 해도 신뢰가 생길 것 같다.
그런데 무엇이 투명하다는 뜻일까?
자료를 공개하면 투명한 것일까? 숫자를 모두 나열하면 정직한 것일까?
물론 정보공개는 중요하다. 그러나 정보가 공개되었다는 사실과 그 정보를 통해 필요한 판단을 할 수 있다는 사실은 다르다.
유리창을 생각해 보자.
창문은 바깥을 보기 위해 존재한다. 그런데 투명한 유리에 먼지가 두껍게 쌓여 있다면 어떨까?
유리는 여전히 투명한 재료로 만들어졌지만 창밖의 세상은 보이지 않는다.
정보도 마찬가지다.
백 장의 자료보다 한 장의 정확한 설명이 더 도움이 될 수 있다. 다만 그 설명이 사실인지 확인할 수 있는 원래의 자료도 있어야 한다.
설명만 있고 근거가 없다면 주장에 머물기 쉽다.
반대로 근거만 있고 설명이 없다면 필요한 사람이 그 의미를 이해하기 어렵다.
좋은 투명성은 이 둘을 연결한다.
누구나 핵심을 이해할 수 있도록 설명하되, 필요하면 근거까지 확인할 수 있어야 한다.
그러므로 투명성은 단순히 얼마나 많이 보여 주었느냐의 문제가 아니다.
보여 준 정보가 상대방에게 무엇을 알게 하고, 어떤 판단을 가능하게 하는가의 문제다.
여기서 중요한 사실 하나를 발견한다.
정보를 공개하는 일은 기업의 행동이다.
그러나 그 정보를 이해하고 판단하는 일은 소비자의 권리와 연결된다.
기업의 행동만으로 소비자의 권리가 완성되었다고 말할 수는 없다.
이것이 정보가 넘치는 시대에 투명성을 다시 생각해야 하는 이유다.
어느 회사가 자랑스럽게 발표했다.
“고객 만족도 95%를 달성했습니다!”
참으로 대단한 성과다.
그런데 한 소비자가 물었다.
“어떤 고객을 조사했습니까?”
“설문에 응답한 고객입니다.”
“전체 고객 가운데 몇 명이 응답했습니까?”
“그건 별도로 확인해야 합니다.”
“그럼 불만족한 고객들은 무엇 때문에 불편했습니까?”
“그 항목은 조사하지 않았습니다.”
참으로 편리한 만족도다.
만족한 숫자는 있는데 불만족의 이유는 없다.
95%라는 숫자가 반드시 거짓이라는 뜻은 아니다. 그러나 조사 대상과 응답률, 질문 내용이 없다면 그 숫자가 무엇을 의미하는지 정확하게 판단하기 어렵다.
숫자는 사실을 요약할 수 있다.
하지만 숫자 하나가 사실 전체를 대신하지는 못한다.
더욱 중요한 것은 숫자 뒤에 책임이 있어야 한다는 사실이다.
어떤 기준으로 계산했는가?
무엇이 포함되었고 무엇이 제외되었는가?
잘못된 결과가 발견되면 누가 어떻게 바로잡는가?
이 질문에 답할 수 있어야 정보는 판단의 근거가 된다.
그런데 세상에는 숫자를 공개했다는 이유로 설명의 책임까지 끝났다고 생각하는 기업이 있다.
“우리는 이미 공지했습니다.”
“어디에요?”
“홈페이지에 있습니다.”
“어느 메뉴에 있습니까?”
“공지사항의 첨부파일을 확인하십시오.”
“첨부파일은 어디에 있습니까?”
“이전 공지의 상세자료를 참고하십시오.”
참으로 흥미로운 보물찾기다.
상품을 구매하려던 소비자가 어느새 디지털 고고학자가 되었다.
그러나 소비자는 기업의 정보를 발굴하기 위해 존재하는 사람이 아니다.
자신의 권리와 의무를 이해하고 합리적인 선택을 하기 위해 정보를 필요로 하는 사람이다.
여기서 더욱 깊은 역설이 나타난다.
정보를 많이 공개할수록 중요한 사실이 오히려 묻힐 수 있다는 것이다.
복잡한 자료가 모두 속임수라는 뜻은 아니다. 현실의 경제활동 자체가 복잡할 수 있다.
그렇기 때문에 더욱 정확한 설명이 필요하다.
복잡한 사실을 거짓으로 단순화해서도 안 되지만, 복잡하다는 이유로 이해의 책임을 소비자에게 모두 떠넘겨서도 안 된다.
정직한 정보공개는 신뢰의 출발이다.
그 정보를 이해하도록 돕는 것은 존중이다.
그리고 잘못된 내용을 바로잡는 것은 책임이다.
이 세 가지가 연결되어야 투명성은 선언을 넘어 실제로 작동하는 질서가 된다.
이제 KN541이 지향하는 소비생산 구조를 생각해 보자.
우리는 생산자가 먼저 만들고 소비자가 구매하던 시장을 넘어, 소비자의 실제 필요와 선택이 생산을 호출하는 시장을 만들고자 한다.
그 과정에서 소비자의 유효한 참여행위와 정보공유, 소비기여 등을 정해진 기준에 따라 인정하는 참여가치 환원을 제안한다.
그렇다면 이 새로운 시장에서 투명성이란 무엇일까?
정산 비율을 공개하는 일일까?
GWCP와 GWC의 숫자를 화면에 표시하는 일일까?
모두 중요하지만 그것만으로 충분하지는 않다.
한 사람의 이용자를 생각해 보자.
어느 여성이 KN541에 자신의 가치가게를 개설하고 상품을 소개했다.
그 소개를 통해 다른 소비자가 상품 정보를 확인하고 구매에 참여했다.
거래가 확정되고 인정 요건을 충족해 그녀에게 참여가치가 기록되었다고 하자.
그녀는 지갑 화면을 확인하다가 궁금해졌다.
“이 숫자는 도대체 어디에서 온 것일까?”
표시된 금액은 알 수 있었다.
그러나 어떤 활동이 인정되었고, 어떤 거래가 반영되었으며, 어떤 기준으로 산정되었는지 이해하기 어렵다면 어떨까?
참으로 신비로운 지갑이다.
돈의 행방을 알 수 없는 것도 답답하지만, 내 지갑에 들어온 숫자의 출생지도 모른다니.
이것이 우리가 경계해야 할 모습이다.
KN541은 정산 대상 잉여를 회사부담 20%와 참여정산 80%로 구분하고, 참여정산분에 유효행위 50%, 정보공유 40%, 소비기여 10%라는 배분 기준을 두고 있다.
그런데 여기서 중요한 질문이 있다.
비율을 공개했다고 정산의 공정성까지 증명된 것인가?
그렇지는 않다.
어떤 금액이 정산 대상인지, 자신의 행위가 어느 항목에 해당하는지, 실제로 인정된 기여가 무엇인지 확인할 수 있어야 한다.
가치가게를 통해 발생한 주문이라면 그 주문이 누구의 활동과 연결되어 있는지 구별할 수 있어야 한다.
취소되거나 환불된 거래는 정해진 기준에 따라 처리되어야 한다.
참여가치가 GWCP로 기록되었다면 그 지급 근거와 이용 가능 조건이 분명해야 한다.
GWC 전환에도 어떤 정책과 절차가 적용되는지 혼동 없이 설명되어야 한다.
중요한 것은 복잡한 계산 과정을 모든 이용자에게 일일이 공부시키는 일이 아니다.
이용자가 자신의 기록을 이해하고, 필요한 근거를 확인하며, 오류가 있다면 정당하게 바로잡을 수 있도록 만드는 일이다.
바로 이것이 KN541이 갖추어야 할 설명 가능한 정산의 원칙이다.
물론 이러한 구조는 정책을 선언했다고 저절로 완성되지 않는다.
실제 시스템과 운영 절차에서 정확하게 구현되고 검증되어야 한다.
또 한 가지 잊어서는 안 될 문제가 있다.
투명하다는 이유로 모든 사람의 거래와 보상 정보를 공개해서는 안 된다는 사실이다.
본인이 자신의 정산 근거를 확인할 권리와 다른 사람의 개인정보까지 들여다볼 권리는 전혀 다르다.
정산은 투명해야 하지만 사생활까지 투명해져서는 안 된다.
그것은 투명경영이 아니라 사생활 전시회가 될 수도 있다.
따라서 좋은 시스템은 무엇을 공개할 것인가뿐 아니라 누구에게 어떤 범위까지 보여 줄 것인가도 분명해야 한다.
여기서 소비주권의 의미가 더욱 깊어진다.
소비주권은 상품을 선택할 권리에서 끝나지 않는다.
자신이 참여한 경제활동의 결과를 이해하고, 약속한 기준이 어떻게 적용되었는지 확인할 수 있어야 한다.
우리가 지향하는 관계경제와 신뢰경제 역시 마찬가지다.
관계는 회원 수가 많다고 완성되지 않는다.
신뢰는 숫자를 많이 공개했다고 저절로 생기지도 않는다.
지켜진 약속을 확인할 수 있을 때, 잘못된 결과를 바로잡을 수 있을 때 비로소 신뢰할 근거가 만들어진다.
KN541이 새로운 시장이라고 말하려면 새로운 보상 숫자를 만들어 내는 데서 멈추어서는 안 된다.
소비자의 참여가 어떻게 가치로 인정되고, 그 가치가 어떤 기준으로 돌아오는지 이해할 수 있는 질서를 만들어야 한다.
사람에게 믿으라고 요구하는 시장에서, 믿을 근거를 제공하는 시장으로.
이것이 투명성과 소비주권이 만나야 할 지점이다.
이제 처음의 마을버스로 돌아가 보자.
운영위원장은 할머니의 말을 듣고 공개한 장부를 다시 살펴보았다.
자료에는 수입과 지출이 상세하게 기록되어 있었다.
그러나 정작 주민들이 궁금해하는 내용을 쉽게 확인하기는 어려웠다.
위원장은 방식을 바꾸었다.
버스 요금으로 얼마를 받았는지, 운행과 정비에 얼마가 사용되었는지, 앞으로 필요한 비용은 무엇인지 한 장으로 요약했다.
세부 자료는 그대로 보존해 필요한 주민이 확인할 수 있도록 했다.
며칠 뒤 다시 설명회가 열렸다.
위원장이 말했다.
“이번에는 한 장으로 정리했습니다. 자세한 내용은 기존 장부에서 확인하실 수 있습니다.”
할머니가 돋보기를 쓰고 자료를 살폈다.
“아, 이 돈은 기름값으로 쓰였고, 이 돈은 차량 수리비로 들어갔구먼.”
“그렇습니다.”
“그런데 수리비는 왜 지난달보다 많이 나왔소?”
“차량 정비가 추가로 필요했습니다. 관련 내역도 확인하실 수 있습니다.”
“그럼 다음 달에도 이만큼 들어가는 거요?”
“아직 확정되지 않았습니다. 정비 결과를 보고 안내드리겠습니다.”
할머니가 고개를 끄덕였다.
“이제야 장부 같구먼.”
위원장이 웃으며 물었다.
“지난번에도 장부는 있었는데요?”
할머니가 대답했다.
“그때는 자네들이 얼마나 많이 적었는지 보여 줬고, 오늘은 내가 무엇을 알아야 하는지 알려 줬잖아.”
사람들이 웃었다.
할머니가 마지막으로 덧붙였다.
“그런데 위원장 양반, 한 장으로 줄였다고 불리한 내용까지 빼놓으면 안 되네.”
위원장이 고개를 숙였다.
“그럼요. 쉽게 설명하되 모든 근거는 확인하실 수 있도록 하겠습니다.”
참으로 대단한 변화였다.
새로운 회계기술을 발명한 것도 아니었다. 수입과 지출이 갑자기 달라진 것도 아니었다.
다만 정보공개의 목적을 다시 생각했을 뿐이다.
전에는 얼마나 많이 보여 주었는가가 중요했다.
이제는 주민들이 무엇을 이해하고, 어떤 질문을 하며, 무엇을 확인할 수 있는가가 중요해졌다.
그리고 가장 소중한 변화는 할머니가 질문할 수 있게 되었다는 사실이었다.
그전에는 장부 앞에서 자신의 무지를 걱정했다.
이제는 장부를 근거로 운영위원장에게 설명을 요구할 수 있게 되었다.
정보는 그대로인데 사람의 위치가 달라진 것이다.
이것이 투명의 역설이다.
모든 것을 공개했다고 반드시 모든 것이 보이는 것은 아니다.
정보를 간결하게 설명한다고 해서 근거까지 생략해서도 안 된다.
진정한 투명성은 쉽게 이해할 수 있는 설명과 확인 가능한 근거, 잘못된 결과를 바로잡을 수 있는 책임이 함께할 때 완성에 가까워진다.
우리는 오랫동안 기업이 얼마나 많은 자료를 공개했는지 물었다.
이제는 다른 질문도 해야 한다.
그 자료를 통해 소비자는 무엇을 알게 되었는가?
무엇을 확인할 수 있게 되었는가?
어떤 판단을 스스로 내릴 수 있게 되었는가?
소비자는 기업의 숫자를 구경하는 사람이 아니다.
자신의 삶과 거래에 관한 정보를 이해하고 선택할 권리를 가진 사람이다.
KN541이 지향하는 소비생산 구조 역시 이러한 권리 위에 세워져야 한다.
소비자의 참여는 정확하게 기록되고, 기여는 정해진 기준에 따라 인정되며, 정산은 이해하고 확인할 수 있어야 한다.
그것이 단순한 정보공개를 넘어 새로운 시장의 신뢰를 만드는 길이다.
투명한 유리창의 가치는 유리가 있다는 사실에만 있지 않다.
그 창문을 통해 바깥세상을 볼 수 있다는 데 있다.
투명한 경제의 가치도 마찬가지다.
장부가 공개되었다는 사실보다 그 장부를 통해 소비자가 자신의 권리와 책임을 이해하고 더 자유롭게 판단할 수 있다는 사실이 중요하다.
할머니는 장부 127장을 원했던 것이 아니다.
자신이 낸 돈이 어디에 쓰였는지 알고 싶었던 것이다.
시장은 그 단순한 질문을 잊지 말아야 한다.
진정한 투명성은 얼마나 많이 보여 주었느냐가 아니라, 그 정보로 사람들이 얼마나 정확하게 이해하고 자유롭게 판단할 수 있게 되었느냐에서 증명된다.
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