[강남 소비자저널=정차조 칼럼니스트]
어느 마을에서 아름다운 운동이 시작되었다.
이름하여 ‘이웃에게 인사하기 운동’.
서로 인사하고, 안부를 묻고, 이웃의 삶에 조금 더 관심을 갖자는 취지였다.
처음에는 참 좋았다.
골목마다 웃음소리가 들렸고, 말없이 지나치던 사람들도 서로 고개를 숙였다.
그런데 어느 날 이장이 기막힌 생각을 했다.
“이 좋은 운동을 더 크게 발전시킬 방법이 없을까?”
회의 끝에 획기적인 보상제도가 탄생했다.
인사 한 번에 10점.
안부를 물으면 20점.
가장 많은 점수를 얻은 주민에게는 특별상까지 주기로 했다.
다음 날부터 마을은 활기가 넘쳤다.
“안녕하세요!”
“안녕하세요!”
“안녕하세요!”
한 사람이 같은 이웃에게 세 번씩 인사했다.
어떤 사람은 골목 입구에서 지나가는 사람마다 인사를 퍼부었다.
어떤 청년은 인사 횟수를 기록하는 수첩까지 만들었다.
드디어 한 달 뒤, 성과 발표회가 열렸다.
“놀랍습니다! 인사 횟수가 무려 열 배 증가했습니다!”
주민들이 박수를 쳤다.
그때 한 할머니가 손을 들었다.
“이장 양반, 나도 한마디 해도 되겠나?”
“말씀하십시오.”
“전에는 옆집 청년이 나를 만나면 밥은 먹었느냐고 물었어. 요즘은 하루에 열 번씩 인사를 하는데, 내가 밥을 먹었는지는 아무도 안 묻더구먼.”
회의장이 조용해졌다.
할머니가 덧붙였다.
“인사는 많아졌는데 사람은 안 보이더라고. 나를 만난 건지 점수를 만난 건지 모르겠어.”
참으로 기막힌 성공이었다.
인사 횟수는 열 배 증가했는데 이웃의 안부를 아는 사람은 오히려 줄었을지도 모른다.
우리는 무엇을 발전시킨 것일까?
이웃의 관계일까?
아니면 점수를 모으는 기술일까?
여기서 보상의 역설이 시작된다.
제1장. 상을 받았는데 가치는 사라졌다
사람은 보상을 받으면 행동을 바꿀 수 있다.
그러나 행동이 증가했다고 그 행동이 만들어 내는 가치까지 반드시 증가하는 것은 아니다.
인사의 목적은 이웃에 대한 관심이었다.
그런데 인사 횟수에 보상하자 사람들은 이웃보다 점수를 먼저 보기 시작했다.
이것은 인사가 잘못되었다는 이야기가 아니다.
보상의 기준이 본래 목적을 충분히 반영하지 못했다는 뜻이다.
기업에서도 비슷한 일이 벌어진다.
계약 건수만 보상하면 계약을 늘리는 데 집중하기 쉽다.
그런데 실제 계약 이행과 고객 만족, 해약과 불만을 제대로 살피지 않는다면 어떻게 될까?
회사는 실적이 증가했다고 축하하는데 고객은 다시는 거래하지 않겠다고 결심할 수도 있다.
참으로 이상한 경영이다.
오늘의 매출은 크게 적고, 내일 잃어버릴 신뢰는 장부 밖에 남겨 둔다.
보상은 단순히 돈을 나누는 기술이 아니다.
사람들이 어떤 행동을 중요하게 여기고 반복하도록 만들 것인지 결정하는 제도이기도 하다.
그래서 보상체계는 때로 수백 장의 경영철학보다 더 솔직하다.
입으로는 고객을 먼저 생각한다고 하면서 실제로는 무리한 판매에만 높은 보상을 준다면 사람들은 무엇을 배울까?
벽에 걸린 경영철학일까?
매달 지급되는 성과급일까?
답은 어렵지 않다.
그렇다고 보상을 없애자는 것은 아니다.
누군가의 시간과 노력으로 만들어진 가치를 인정하지 않는 것도 불공정하다.
좋은 일을 했으니 대가를 바라지 말라는 말은 아름답게 들린다.
그러나 그 좋은 일을 위해 자신의 시간과 비용을 사용한 사람에게는 가혹할 수도 있다.
문제는 보상의 유무가 아니다.
무엇을 기여로 인정하고, 그 기여가 어떤 결과를 만들어 내도록 설계하는가에 있다.
보상체계는 돈을 나누는 방법을 넘어 시장의 행동을 설계하는 지도다.
지도가 잘못되면 사람들은 열심히 달리고도 엉뚱한 목적지에 도착할 수 있다.
제2장. KN541, 보상은 숫자가 아니라 기여를 향해야 한다
여기서 KN541이 지향하는 참여가치 환원의 철학을 생각해 보자.
우리는 소비자가 상품을 구매하고 거래를 끝내는 시장을 넘어, 소비자의 참여가 생산과 새로운 가치 창출에 연결되는 시장을 만들고자 한다.
이를 위해 KN541은 정산 대상 잉여를 회사부담 20%와 참여정산 80%로 구분하고, 참여정산분을 유효행위 50%, 정보공유 40%, 소비기여 10%의 기준으로 배분하는 구조를 제안한다.
여기서 회사부담분은 회사의 순이익을 뜻하는 것이 아니라 정책에 따라 구분된 부담 항목이다.
그러나 중요한 것은 비율 자체가 아니다.
그 비율을 적용할 기여가 실제로 존재하는가 하는 문제다.
50 대 40 대 10이라는 숫자가 아무리 정교해도 무엇을 유효한 기여로 인정할지 불분명하다면 공정한 경제질서가 되기 어렵다.
보상 비율의 공정성은 숫자에서 시작되지만, 보상의 신뢰성은 그 숫자를 만들어 낸 행위의 진실성에서 결정된다.
한 사람의 소비자를 생각해 보자.
그녀는 KN541의 사전예약 상품 가운데 자신에게 필요한 제품을 발견했다.
원료와 사용 방법을 확인한 뒤 이웃에게 정확한 정보를 전달했다.
이웃은 자신의 필요를 판단하고 사전예약구매에 참여했다.
실제 수요가 확인되고 생산조건이 충족되어, 품질 검증과 생산을 거쳐 상품이 소비자에게 전달되었다고 하자.
이 과정에서 소비자는 단순한 구매자에 머물지 않았다.
필요를 발견하고, 정보를 공유하고, 생산 이전의 수요를 확인하는 과정에 참여했다.
바로 이러한 기여를 정해진 기준에 따라 인정하려는 것이 KN541 참여가치 환원의 중요한 방향이다.
기존의 구매 촉진형 포인트나 추천 보상이 구매와 거래 확대에 집중하는 경우가 많다면, KN541이 지향하는 구조는 소비자가 더 나은 생산을 만드는 과정에도 기여할 수 있도록 역할을 넓히려는 것이다.
그런데 여기서 중요한 문제가 생긴다.
상품 정보를 백 번 공유한 사람과 정확한 정보를 한 번 전달한 사람 가운데 누가 더 가치 있는 기여를 했을까?
백 번 공유한 정보가 부정확하고 상대방의 의사와 무관하게 전달되었다면 어떻게 될까?
소비자의 선택을 돕기는커녕 불편을 만들 수도 있다.
참으로 난처한 혁명이다.
소비주권을 실현하겠다면서 소비자의 휴대전화를 광고로 점령하는 셈이니까.
그러므로 정보공유는 횟수만으로 평가해서는 안 된다.
정보의 정확성과 유효성, 실제 기여 여부를 정해진 기준에 따라 검증해야 한다.
가치가게를 통한 소개와 주문도 마찬가지다.
어떤 경로로 구매가 발생했는지 확인하고, 취소되거나 환불된 거래를 실제 확정된 구매와 구별해야 한다.
중복된 활동이나 인위적인 실적도 검증할 수 있어야 한다.
GWCP와 GWC의 기록과 정산 역시 지급 근거, 적용 조건, 이용 가능 범위가 명확해야 한다.
그것이 단순한 포인트 지급과 신뢰할 수 있는 참여가치 환원을 구별하는 중요한 조건이다.
물론 이러한 검증체계는 설계만으로 완성되지 않는다.
실제 운영에서 정확하게 작동하고, 이용자가 그 결과를 확인할 수 있어야 한다.
그런데 여기에는 더 깊은 질문이 숨어 있다.
구매를 성사시킨 정보만 가치 있는 것일까?
어느 전략리더가 소비자의 이야기를 한참 들었다고 생각해 보자.
소비자는 설명을 듣고 말했다.
“좋은 상품이지만 지금 제게 꼭 필요한 것은 아닌 것 같습니다.”
전략리더가 대답했다.
“그렇다면 지금은 구매하지 않으셔도 됩니다. 충분히 비교하시고 결정하십시오.”
그날 거래는 없었다.
그러나 소비자는 불필요한 지출을 피했고 자신의 선택을 존중받았다.
이것은 아무런 가치도 없는 행동일까?
반드시 그렇지는 않다.
다만 그러한 행동의 사회적 가치가 존재할 수 있다는 사실과 경제적 보상의 대상으로 검증되었다는 사실은 구별해야 한다.
인간의 모든 선의를 숫자로 환산할 필요는 없다.
그러나 검증 가능한 기여의 가치를 외면해서도 안 된다.
좋은 보상체계는 두 가지를 함께 이해해야 한다.
구매를 성사시키는 정보에도 가치가 있다.
불필요한 구매를 피하도록 돕는 정확한 정보에도 가치가 있을 수 있다.
그 차이를 이해하는 것이 소비주권 시대의 새로운 경제적 사고다.
제3장. 보상이 끝난 뒤에도 관계는 남는가
보상은 사람을 움직이게 할 수 있다.
그러나 지속적인 관계까지 보장하지는 못한다.
가입할 때 선물을 받고, 구매할 때 포인트를 받고, 추천할 때 보상을 받는다고 생각해 보자.
그런데 어느 날 보상이 줄어들었다.
그 순간 사람들이 모두 떠난다면 우리가 만든 것은 무엇일까?
새로운 시장일까?
아니면 조금 오래 운영한 경품행사일까?
참으로 불편하지만 반드시 물어야 할 질문이다.
보상이 끝나더라도 상품의 품질과 지켜진 약속, 만족스러운 경험은 남아 있어야 한다.
그럴 때 보상은 관계를 만드는 출발점이 될 수 있고, 신뢰는 관계를 지속시키는 힘이 될 수 있다.
KN541이 지향하는 참여가치 환원 역시 소비자를 보상에만 묶어 두는 구조가 되어서는 안 된다.
소비자의 선택을 존중하고, 정당한 기여를 인정하며, 그 과정에서 더 나은 생산이 이루어지는 경험을 만들어야 한다.
그것이 단순한 보상형 판매를 넘어 관계경제와 신뢰경제로 발전하기 위한 조건이다.
이 원칙은 지구사랑에도 그대로 적용된다.
쓰레기를 줍는 활동에 포인트를 지급하는 것은 좋은 실천을 장려할 수 있다.
그러나 우리가 궁극적으로 원하는 세상은 쓰레기봉투를 많이 채우는 세상에만 머물지 않는다.
애초에 버려지는 쓰레기가 줄어드는 세상이어야 한다.
KN541이 실제 수요를 생산 이전에 확인하고 필요한 만큼 생산하려는 이유도 여기에 있다.
소비를 무조건 늘리는 보상이 아니라, 필요한 소비가 적절한 생산으로 이어지도록 돕는 보상이어야 한다.
물론 불필요한 생산과 폐기가 실제로 줄었는지는 검증해야 한다.
좋은 의도만으로 탄소가 저절로 줄어들지는 않기 때문이다.
보상의 목적은 활동 횟수를 무한정 늘리는 것이 아니다.
그 활동이 만들어 내는 긍정적인 변화를 지속시키는 데 있다.
제4장. 인사 열 번보다 안부 한 번
이제 처음의 마을로 돌아가 보자.
이장은 할머니의 말을 듣고 인사하기 운동을 다시 살펴보았다.
단순한 횟수 경쟁을 줄이고, 주민들이 서로의 안부를 자연스럽게 살피며 도움이 필요한 이웃을 적절한 지원과 연결하는 방식으로 바꾸었다.
실제로 시간과 비용을 들여 활동한 사람에게는 정당한 지원을 제공하되, 점수 경쟁이 본래의 목적을 대신하지 않도록 했다.
며칠 뒤 이장이 할머니를 만났다.
“어르신, 요즘은 인사를 많이 받으십니까?”
할머니가 웃었다.
“전보다 적게 받아.”
이장이 당황했다.
“그럼 운동이 실패한 것 아닙니까?”
“아니, 어제는 옆집 청년이 한 번 왔어. 내 얘기를 한참 듣고 가더구먼.”
“그래서요?”
“내가 좋아하는 반찬까지 기억하더라.”
이장이 물었다.
“그 청년에게 몇 점을 주면 좋겠습니까?”
할머니가 대답했다.
“글쎄, 그건 모르겠네. 그런데 그 청년이 오니까 참 좋더라고.”
이장은 그제야 깨달았다.
할머니가 원했던 것은 인사 열 번이 아니라 자신의 안부를 궁금해하는 사람 한 명이었다는 사실을.
우리가 만들어야 할 시장도 마찬가지다.
참여 횟수가 늘었다고 가치가 늘어난 것은 아니다.
보상금이 많아졌다고 신뢰가 깊어진 것도 아니다.
중요한 것은 그 보상을 통해 어떤 행동이 반복되고, 그 행동이 사람의 삶과 시장을 얼마나 더 나아지게 만드는가다.
KN541이 지향하는 참여가치 환원은 소비자의 정당한 기여를 인정하고, 그 기여가 더 나은 생산과 소비로 이어지도록 만드는 구조여야 한다.
보상은 사람을 움직이게 할 수 있다.
그러나 어디를 향해 움직이게 할 것인지는 철학과 제도가 결정한다.
우리는 인사 횟수를 세기 위해 마을을 만든 것이 아니다.
사람들이 서로의 안부를 묻는 마을을 만들고 싶었던 것이다.
시장 역시 마찬가지다.
포인트를 나누기 위해 소비자가 존재하는 것이 아니다.
소비자의 삶을 더 나아지게 하기 위해 시장이 존재하는 것이다.
그러므로 정당한 기여에는 정당한 보상이 필요하다.
그러나 그 보상의 목적은 언제나 사람에게 있어야 한다.
보상은 숫자로 지급할 수 있다.
하지만 그 보상의 가치는 사람의 삶에서 증명되어야 한다.
관련 기사
![[정차조 칼럼] 출판 책 중심 테마 100선_제37 테마, 리더의 역설, 앞장서는 사람이 아니라 함께 길을 만드는 사람](https://blog.kakaocdn.net/dna/mqGzk/dJMcadjZeQm/AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAHa5DzSQlm08cdSzjl3KRKbTjVUNxEIK2dEw_Vu_wIW_/img.png?credential=yqXZFxpELC7KVnFOS48ylbz2pIh7yKj8&expires=1796050799&allow_ip=&allow_referer=&signature=Hi595UyvU3Wp%2BayT2ydp8sC5g8o%3D "[정차조 칼럼] 출판 책 중심 테마 100선_제37 테마, 리더의 역설, 앞장서는 사람이 아니라 함께 길을 만드는 사람")
[정차조 칼럼] 출판 책 중심 테마 100선_제37 테마, 리더의 역설, 앞장서는 사람이 아니라 함께…
▲사진=정차조 (주)KN541회장 ⓒ강남 소비자저널 [강남 소비자저널=정차조 칼럼니스트] 어느 마을에 세상에서 가장 유능하다는 등산 안내자가 있었다. 산길을 누구보다 잘…
2027 제9회 ESM 대한민국소비자평가우수대상 국회 토론회 및 시상식 성공적인 행사진행을 위한 집행부(행사준비위원회) 발대식 및…
[강남 소비자저널=김은정 대표기자] 2027 제9회 ESM 대한민국소비자평가우수대상 국회토론회 및 시상식, 유례없는 대성황 개최를 위한 집행부 출범식을 출범식 자그마한…
